Edukasi pelanggan dan promosi jasa

BAB I
PENDAHULUAN

Dewasa ini berbagai perubahan faktor lingkungan yang mempengaruhi perkembangan sektor jasa. Adapun faktor lingkungan tersebut adalah:konsumen, pesaing, teknologi-inovasi, globalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya. Diantara faktor lingkungan tersebut, maka perkembangan teknologi (informasi dan komunikasi) oleh banyak kalangan dikatakan sebagai faktor lingkungan yang paling banyak mempengaruhi sektor jasa.
Selain itu meningkatnya sektor jasa juga dipicu beberapa faktor pendorong yaitu: meningkatnya tuntutan konsumen terhadap kualitas, pengurangan biaya, pelayanan jasa, konsumen internal, peningkatan produksi dan berkembangnya organisasi Nirlaba.
Perkembangan sektor jasa kedepan akan menunjukkan pertumbuhan signifikan karena adanya perkembangan teknologi internet, digitalisasi dan komunikasi sehingga jarak bukan merupakan kendala karena komunikasi dan informasi dapat dijalin melalui click mouse.
Definisi Pemasaran Jasa
Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Ada enam karakteristik jasa yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa yaitu intangibility (tidak nampak), Perishability (tidak dapat disimpan), Heteroginity (bervariasi), inseparability (tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi), people based (sangat tergantung pada kinerja karyawan) dan contact customer (hubungan dengan konsumen secara langsung).
Dari definisi diatas juga dapat digambarkan bahwa Kkrakteristik unik yang dimiliki oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery process, sehingga karyawan menjadi ujung tombak keberhasilan jasa dalam memuaskan pelanggan.
Dalam penyusunan makalah ini penulis akan membahas masalah yang berkaitan dengan edukasi pelanggan dan promosi jasa.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA


2.1 Promosi dan Edukasi

Promosi pemasaran berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekedar memberikan informasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan perusahaan, tetapi juga sangat bermanfaat untuk mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli jasa perusahaan dibanding pesaing. Untuk melakukan kegiatan promosi ini dengan optimal perusahaan jasa dapat menggunakan bauran promosi yang terdiri dari periklanan (advertising), Penjualan Langsung (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), PR (public relation), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), Pemasaran Langsung (direct marketing), dan publikasi.

2.2 Peran Komunikasi Pemasaran dalam jasa

Komunikasi bukanlah sekedar mempromosikan jasa baru dan mendorong orang menggunakan jasa yang sudah tidak asing lagi bagi mereka.
Tugas-tugas yang diserahkan untuk komunikasi pemasaran mencakup :
- Menginformasikandan mendidik calon pelanggan tentang perusahaan dan ciri-ciri barang dan jasa
- Membujuk pelanggan sasaran bahwa produk jasa tertentu menawarkan solusi terbaik bagi kebutuhan-kebutuhan mereka, dibandingkan dengan yang tawaran perusahaan-perusahaan pesaing.
- Mengingatkan kembali pelanggan tentang produk tersebut dan memotivasi mereka untuk bertindak
- Memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan memberikan berita terbaru dan informasi lebih jauh tentang bagaimana mendapatkan hasil terbaik dari produk-produk perusahaan tersebut.

2.3 Jasa vs Barang : Implikasinya untuk Strategi Pemasaran

Beberapa perbedaan antara jasa dan barang memiliki implikasi penting bagi komunikasi pemasaran. Pengembangan komunikasi pemasaran jasa membutuhkan beberapa pedoman :
- Sifat ketidakberwujudan kinerja jasa : karena tidak mudah menggambarkan produknya, iklan harus terfokus pada prosesnya, manfaatnya atau elemen-elemen yang berwujud seperti petugas jasa, pelanggan lain, atau panorama jasa itu sendiri.
- Keterlibatan dalam produksi : tekanan untuk meningkatkan produktivitas dalam organisasi jasa sering menuntut inovasi teknologi. Jadi perusahaan yang inovatif perlu mengajari pelannggannya menggunakan teknologi secara efektif.
- Mengurangi peran perantara
- Pentingnya petugas kontak

2.4 Sasaran Pendidikan dan Promosi Umum dalam bidang jasa (Lovelock, 2006)

- Menciptakan citra perusahaan tertentu dan mereknya dapat diingat
- Menumbuhkan kesadaran dan minat orang untuk mencoba jasa tersebut
- Mengajari pelanggan bagaimana menggunakan suatu jasa demi keuntungan mereka yang sebesar-besarnya
- Mengkomunikasikan kekuatan-kekuatan dan manfaat khusus merek tertentu
- Merangsang permintaan pada saat permintaan turun
- Mengurangi ketidakpastian dan anggapan resiko dengan menyediakan informasi dan saran yang berguna
- Menyediakan jaminan (misalnya, dengan mempromosikan garansi perbaikan
- Menghargai pelanggan dan karyawan yang bernilai
- Meningkatkan loyalitas dengan mendorong dan member imbalan untuk pengguna jasa yang berulang-ulang
- Mereposisi suatu jasa dalam kaitannya dengan tawaran-tawaran pesaing.

2.5 Pertimbangan-pertimbangan utama dalam perencanaan

- Siapa (Who) yang menjadi audiens sasaran kita?
- Apa (What) yang perlu kita komunikasikan dan kita capai?
- Bagaimana (How) kita sebaiknya mengkomunikasikannya?
- Di mana (Where) kita seharusnya mengkomunikasikannya?
- Kapan (When) komunikasi itu perlu dilakukan?

2.6 Bauran Komunikasi Pemasaran

Bauran Komunikasi Pemasaran : Seluruh jenis saluran komunikasi baik yang dibayar maupun tidak dibayar) yang tersedia bagi pemasar.
Elemen-elemen komunikasi berbeda-beda kemampuan sesuai dengan jenis pesan yang dapat disampaikan dengan segmen pasar yang paling memungkinkan ditujukan untuknya.
Dua bagian besar komunikasi :
Komunikasi pribadi ; Komunikasi langsung antara pemasar dan satu atau lebih pelanggan yang memungkinkan dialog dua arah yang mencakup pembicaraan tatap muka, penggunaan telepon dan e-mail.
Komunikasi non-pribadi : Komunikasi satu arah yang ditujukan pada audiens sasaran yang tidak melakukan kontak pribadi dengan sumber pesan (mencakup iklan media dan hubungan masyarakat).
Komunikasi pribadi diantaranya
Penjualan Pribadi (Personal selling)
Layanan pelanggan
Cerita dari mulut ke mulut
Iklan
Pemasaran langsung
Pajangan eceran
Pemberitaan dan hubungan masyarakat
Hubungan masyarakat (public relation)
Promosi Penjualan
Pemberian sampel
Kupon
Diskon jangka pendek
Rabat pendaftaran
Premium cindera mata
Promosi berhadiah

2.7 Pemasaran Jasa dalam Konteks E-bisnis:

Bisnis jasa melalui E-business akan terus berkembang sejalan dengan prediksi bahwa sebagian besar perusahaan telekomunikasi akan mentransformasi bisnisnya ke dalam bisnis Internet.
- Berbagai Bisnis Jasa yang Ditawarkan Situs
- Jasa pencarian alamat
- Jasa pengiriman surat e-mail.
- Jasa pemberian informasi di surat kabar dan majalah, serta info-info lain yang penting yang diinginkan oleh pelanggan
- Program bicara langsung (chat) di Internet lewat tulisan
- Teleconference
- Jasa pembayaran kepada bank atau perusahaan tertentu lewat nomor credit card yang langsung dihubungkan lewat bank.

2.8 Determinan Edukasi Pelanggan

Dengan mengajari pelanggan bagaimana menggunakan suatu jasa demi keuntungan mereka yang sebesar-besarnya dengan mengkomunikasikan kekuatan-kekuatan dan manfaat khusus merek tertentu akan meningkatkan loyalitas dan keuntungan bagi penyedia jasa.

BAB III
ANALISIS KOMPARATIVE
Dengan kajian Edukasi pelanggan dan promosi jasa, penulis mengambil kajian di perusahaan jasa pengiriman (DHL)
Product surround yang ditawarkan DHL antara lain: Pengiriman tepat waktu, Jaminan keamanan paket, baik keutuhan paket maupun keamanan saat pengiriman; Asuransi., Kemudahan pemesanan melalui internet (e-commerce), Luasnya jangkauan pengiriman seluruh dunia, Brand yang terkenal unggul dibanding yang lain, Jenis pelayanan yang diberikan DHL sangat bervariatif, sekalipun demikian DHL lebih cenderung untuk menerapkan prinsip standarisasi.
DHL berasal dari nama belakang para pendiri perusahaan, Andrian Dalsey, Larry Hillblom, dan Robert Lynn yang dibentuk pada tahun 1969. Jaringan DHL berkembang dengan sangat pesat yang kemudian berkembang ke bagian Barat dari Hawaii ke bagian Timur Jauh dan kawasan Pasifik, kemudian Timur Tengah, Afrika dan Eropa. Kesuksesan DHL tidak terlepas dari usahanya mengembangkan program Bauran Pemasaran (Marketing Mix) secara optimal. DHL sebagai perusahaan jasa pengiriman dunia memiliki core or generic product berupa layanan pengiriman atau jasa kurir.
Adapun produk jasa yang ditawarkan oleh DHL antara lain:
a. Jumbo Box, merupakan jenis layanan yang diberikan untuk pelanggan yang akan mengirimkan paket dalam ukuran yang besar.
b. Jumbo Junior, untuk pengiriman paket dengan ukuran yang tidak terlalu besar.
c. Same Day Service, adalah pelayanan pengiriman dokumen ke negara-negara ASEAN.
d. Pelayanan Overnight, pengiriman sampel ekspor dan dokumen dengan waktu yang sangat singkat ke seluruh dunia.
e. USA First, merupakan pelayanan bagi eksportir yang kesulitan untuk mengirimkan sampel ekspor kepada pembeli di luar negeri, terutama di Amerika Serikat.
f. Europe First, sama seperti USA First tetapi dikhususkan bagi pelanggan yang akan mengirimkan paket ke Eropa.
Promotion mix yang dipilih oleh DHL adalah melalui advertising dan internet. Advertising yang bisa dilihat adalah iklan di televisi dan majalah (Misalnya: Tempo). Sebagai iklan USA First dan Europe First, dimana DHL berusaha memberikan image bahwa layanan DHL lebih cepat dan lebih tepat waktu. Sedangkan promosi melalui internet, DHL mengeluarkannya melalui fasilitas e-commerce yang bekerja sama dengan Indosat. Sebenarnya fasilitas ini juga termasuk dalam customer service DHL, jadi pelanggan dapat melakukan transaksi melalui internet dan memberikan kemudahan untuk menelusuri sampai dimana paket kirimannya. Layanan internet ini diberikan gratis oleh DHL termasuk pendaftaran internet gratis, training dan jelajah lima jam internet secara gratis, tetapi tidak termasuk penyediaan komputer. Pelayanan DHL ini dapat diakses melalui website http://www.dhl.co.id, dari website ini dapat dilihat tarif, layanan dan perkembangan terbaru dari DHL.
Sumber daya manusia juga termasuk strategi yang menjadikan DHL unggul dibanding perusahaan jasa kurir lainnya. Menganggap penting aspek people dalam pencapaian tujuannya, maka DHL membuat program khusus untuk pengembangan sumber daya manusia.
Bila dilihat secara keseluruhan, maka strategi DHL dalam pengemasan SDM-nya memang sangat jitu dan patut dijadikan contoh. Pengembangan manajer yang selalu dari bawah membuat karyawan merasa dihargai dan loyal terhadap perusahaan. Selain itu karyawan terdorong untuk mengoptimalkan kinerja mereka tanpa harus dikontrol secara ketat, dengan demikian perusahaan dapat memfokuskan diri pada sektor-sektor konstruktif lainnya. Dengan SDM yang demikian berkualitasnya DHL dapat menekan complaint dari konsumen mereka hingga kurang dari 1%, sungguh merupakan hasil yang membanggakan. Pemberian pelayanan yang dilakukan DHL, termasuk di dalamnya adalah e-commerce.


BAB IV
KESIMPULAN
Dalam hubungannya dengan perusahaan, peran people sebagai service provider edukatif yang sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan ini berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusianya. Dalam pelatihan, karyawan harus ditekankan kepada pentingnya pekerjaan mereka yaitu memberikan kepuasan kepada konsumen. Peran karyawan dalam proses memajukan perusahaan juga dipengaruhi oleh budaya organisasi. Peran ‘orang’ dalam hal ini karyawan DHL yang sangat mencintai pekerjaan telah menunjang keberhasilan promosi jasa. Apa yang karyawan kerjakan semuanya dilakukan demi kepuasan pelanggan. Setiap karyawan memberikan sumbangan kepada kesuksesan perusahaan dan DHL mendorong agar setiap karyawan memiliki tanggungjawab personal, komitmen dan kerjasamanya, untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan DHL dan pelanggan.
.