1. Dalam merancang sistem distribusi yang akan dilakukan untuk produk makanan, menurut anda mana yang lebih membantu : Apakah informasi mengenai Demografi Konsumen atau Perilaku Konsumen ? Atau anda mempunyai pendapat lain. Silahkan berikan contohnya.
Jawaban : Dalam merancang sistem distribusi yang akan dilakukan untuk produk makanan, informasi mengenai Perilaku Konsumen maupun informasi mengenai Demografi Konsumen kedua-duanya akan lebih membantu. Karena dalam usaha menawarkan suatu produk makanan ataupun produk lainnya ke pasar, perusahaan harus menyadari bahwa tidaklah mungkin semua orang akan menyukai satu produk tertentu. Ketidaksamaan ini muncul karena adanya perbedaan Lingkungan Geografis (seperti Wiilayah, Propinsi, Kabupaten atau Perkotaan dan Pedesaan), Demografi (seperti jenis kelamin, usia, tingkat penghasilan, ukuran keluarga dan tingkat pendidikan), Psikografi (seperti gaya hidup, kepribadian dan nilai), dan perilakunya (seperti kesempatan khusus, manfaat khusus, status pemakai dan tingkat pemakaian). Persaingan adalah era bisnis saat ini. Persaingan ditandai dengan keanekaragaman. Keberagaman manusia yang berbeda budaya, berbeda prilaku, berbeda kebutuhan dan berbeda keinginan. Perbedaan-perbedaan ini perlu penanganan yang spesifik bila perusahaan ingin berhasil. Konsep penanganan ini membawa kita pada Segmentasi Pasar. Untuk memilih segmen mana yang hendak dilayani, Kohler mnenyarankan ada 5 pilihan, yaitu :
1. Konsentrasi pada satu segmen ( Single Segment Concentration)
2. Spesialisasi selektif (Selective Specialization)
3. Spesialisasi produk (Product Specialization)
4. Spesialisasi pasar (Market Specialization)
5. Peliputan seluruh pasar (Full Market Coverage)
Oleh karena itu, informasi mengenai Demografi Konsumen dan Perilaku Konsumen terasa semakin dibutuhkan di zaman kompetisi. Hal ini disebabkan karena bermunculan banyaknya produsen, membanjirnya penjual, maraknya periklanan dan lain-lain. Dengan memahami Demografi dan Perilaku konsumen, kita akan memahami bagaimana konsumen melakukan proses pembelian. Apa saja yang dilakukan konsumen sebelum mereka melakukan pembelian dan tahapan – tahapan apa saja yang terjadi sampai seorang konsumen mengambil keputusan untuk membeli.
contoh peran demografi konsumen dan perilaku konsumen pada produk mie instan yang saat ini sangat dikenal luas.
Makanan cepat saji dan praktis ini dikemas dalam berbagai bentuk dan dirancang dengan berbagai rasa lokal kedaerahan yang ditujukan pada berbagai segmen pasar dan terkait gaya hidup masyarakat menengah ke bawah, khususnya yang hidup di perkotaan di berbagai wilayah di Indonesia. Produk ini berhasil masuk ke berbagai segmen masyarakat masa kini yang sangat sibuk dan tidak lagi cukup waktu bagi mereka untuk memasak.
2. Apa pengalaman anda yang terbaik atau sebaliknya amat tidak baik mengenai suatu produk yang pernah anda beli dan sekaligus dikonsumsi. Bahaslah bagaimana hal ini membentuk keyakinan anda mengenai produk itu. Apa kebaikan dan kelemahan dari produk tersebut ?
Jawaban : Pengalaman saya yang terbaik ketika mengunjungi kedai kopi internasional starbuck ketika singgah di Jakarta tepatnya di Gerai Pondok Indah Mall, dimana kopi biasa bisa diramu sedemikian rupa menjadi suatu pengalaman luar biasa, sehingga tidak merasa rugi mengeluarkan uang puluhan ribu rupiah untuk menikmati sensasi minum kopi di starbuck.
Kesuksesan Starbucks didorong oleh orang-orang yang bekerja di sana-para mitra-dan pengalaman spesial yang mereka ciptakan untuk masing-masing pelanggan. Cara Starbucks dalam menggapai seluruh komunitas, mendengarkan para pekerja dan pelanggan secara individual, merangkul peluang pertumbuhan dalam setiap pasar, menciptakan pengalaman unik yang benar-benar memuaskan dan menguntungkan bagi semua orang yang terlibat. Kita bisa memesan latte sesuai keinginan kita seperti jangan terlalu manis tambah susu atau caramel, di regular cup misalnya.
Starbucks diinspirasi oleh 5 pilihan perilaku: lakukan dengan cara anda, semuanya penting, surprise and delight, terbuka terhadap kritik dan leave your mark. Prinsip yang sangat empatis, bermakna keluar, meluber, tidak sekedar meng-up grade keunggulan personal, yang sangat individual namun sebaliknya.
Starbuck yang logonya besar menyolok di pinggir jalan strategi, Starbuck orang-orang bercelemek hijau yang bersedia mencarikan buku kita yang ketinggalan di salah satu meja kedai setelah berlama-lama mengobrol disana. Orang-orang yang tersenyum pada anda setiap pagi dari belakang meja konter, ketika kita memesan kopi sepulang kampus atau kantor. Karyawan Starbuck secara otomatis akan memungut bugkus permen karet dan kaleng soda yang tercecer di lantai sambil terus mengobrol dengan kita tentang keadaan kita dan cuaca yang tak bersahabat. Ini bukan sebuah ramuan ajaib untuk kesuksesan bekerja atau berbisnis, sebuah konsep pemasaran yang membuat nyaman kita.
Sayang di Indonesia, jiwa belum mendapat porsi karena raga masih berjuang demi kepatutannya. Starbucks dengan konsep melayani jiwa hanya dialami oleh mereka kaum menengah atas, yang tidak lagi lapar soal raga. Itulah mengapa Starbucks tersedia hanya di pertokoan mahal. Gerainya hanya sedikit karena pelayanan jiwa itu mahal. Bisa dimengerti jika Starbucks pun tak mau rugi.
3. Konsumen memainkan banyak peran yang berbeda dalam proses keputusan pembelian : pencetus gagasan, pemberi pengaruh, pengambil keputusan, pembeli dan pengguna. Sebutkan dan jelaskan siapa saja yang memainkan masing-masing peran penting ini :
a. Ketika seorang ibu membeli makanan untuk anaknya yang baru berumur 1 tahun.
b. Ketika Bapak dan Ibu akan membeli pakaian untuk menghadapi resepsi resmi.
Jawaban : Konsumen memainkan banyak peran yang berbeda dalam proses keputusan pembelian : pencetus gagasan, pemberi pengaruh, pengambil keputusan, pembeli dan pengguna. Dimana karena perilaku pasar mencerminkan perilaku individu-individu yang ada di dalam suatu kelompok tertentu. Pola perilaku individu dipengaruhi oleh Factor Personal (usia dan tahapaan hidup, kedudukan/jabatan, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri) dan Factor Psikologis (motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap). Kedua faktor tersebut akan menentukan perilaku individu di dalam mengambil keputusan pembelian.
Ada 5 peran yang terlibat didalam proses pembuatan keputusan pembelian yaitu :
1. Initiator : seseorang yang menyarankan / memunculkan ide untuk membeli sesuatu produk/jasa
2. Influencer : seseorang yang cara pandang dan gagasannya mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Decider : seseorang yang memutuskan komponen dari keputusan pembelian; membeli atau tidak; apa yang mau dibeli; bagaimana membelinya; atau dimana akan dibeli.
4. Buyer : seseorang yang secara actual melakukan pembelian.
5. User : seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk/jasa.
a. Sebutkan dan jelaskan siapa saja yang memainkan masing-masing peran penting ini : Ketika seorang ibu membeli makanan untuk anaknya yang baru berumur 1 tahun.
1. Initiator : Seorang Ibu, yaitu keinginan seorang Ibu yang menyarankan / memu’nculkan ide untuk membeli kebutuhan makanan untuk anaknya.
2. Influencer : Anaknya yang baru berumur 1 tahun, yaitu memberikan pengaruh kepada seorang Ibu untuk melakukan keputusan pembelian produk makanan karena adanya kebutuhan makanan untuk anaknya tersebut.
3. Decider : Seorang Ibu, yaitu yang memutuskan untuk melakukan keputusan pembelian; membeli atau tidak; apa yang mau dibeli; bagaimana membelinya; atau dimana akan dibeli.
4. Buyer : Seorang Ibu, yaitu seorang Ibu yang secara actual melakukan pembelian produk makanan.
5. User : Anak yang baru berumur 1 tahun, yaitu seorang anak yang mengkonsumsi atau menggunakan produk makanan untuk membantu pertumbuhannya.
b. Sebutkan dan jelaskan siapa saja yang memainkan masing-masing peran penting ini : Ketika Bapak dan Ibu akan membeli pakaian untuk menghadapi resepsi resmi.
1. Initiator : Seorang Bapak dan Ibu, yaitu keinginan seorang Bapak dan Ibu yang menyarankan / memunculkan ide untuk membeli pakaian untuk menghadapi acara resepsi resmi.
2. Influencer : Adanya acara resepsi resmi, yaitu memberikan pengaruh kepada seorang Bapak dan Ibu untuk melakukan keputusan pembelian pakaian.
3. Decider : Seorang Bapak dan Ibu, yaitu yang memutuskan untuk melakukan keputusan pembelian pakaian; membeli atau tidak; apa yang mau dibeli; bagaimana membelinya; atau dimana akan dibeli.
4. Buyer : Seorang Bapak dan Ibu, yaitu seorang Bapak dan Ibu yang secara actual melakukan pembelian produk pakaian yang sesuai untuk menghadapi acara resepsi resmi tersebut.
5. User : Seorang Bapak dan Ibu, yaitu yang menggunakan produk pakaian untuk menghadapi acara resepsi.
4. Apakah benar pihak perusahaan harus selalu memperhatikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Apa yang akan terjadi jika seorang konsumen merasa kecewa terhadap suatu produk yang dibelinya dan apa yang harus dilakukan jika hal ini menimpa produk dari perusahaan anda.
Jawaban : Pihak perusahaan harus selalu memperhatikan kepuasan dan loyalitaas pelanggan adalah benar. Hal ini karena telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya dalam dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunsi keberhasilan suatu usaha. Ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan tingkat kepercayaan tersebut.
Menurut Philip Kotler ( 1996;10 ) : Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan harapannya. Sedangkan menurut Kotler & Garry Amstrong ( 2001;36 ) : Kepuasan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembelinya, bila kinerja produk lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, pembeli tidak puas, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pembeli merasa puas.
Menurut Gale (1997) : Tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Apabila suatu produk dapat memenuhi harapannya atau mampu memuaskannya, maka dimasa datang akan terjadi pembelian ulang.
Contoh kasus : Belum lama ini berita di berbagai media di ramaikan oleh cerita tentang Prita Mulyasari versus Rumah Sakit Omni International. Prita yang tidak puas dengan cara diagnosa dan pengobatan yang di alaminya di Rumah Sakit Omni International, menuliskan ketidak puasannya tersebut dalam sebuah e-mail yang di kirim kepada 10 orang kawan-kawannya. E-mail berjudul “Penipuan Omni International Hospital Alam Sutera Tanggerang” ini rupanya ber edar luas dan menuai tuntutan perdata dan pidana atas pencemaran nama baik dari pihak Rumah Sakit Omni International kepada Prita. Prita pun harus mendekam di rumah tahanan selama 3 minggu, sebelum kemudian mendapat penangguhan penahanan dan menjadi tahanan kota.
Langkah-langkah penanganan masukan ini urutannya sebaiknya adalah :
Permintaan maaf bila pelanggan mengalami pengalaman yang kurang menyenangkan. Meskipun perusahaan kita belum tentu bersalah, permintaan maaf ini lebih ditujukan untuk menunjukkan bahwa kita berempati pada pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan.
Pahami akar masalahnya. Sering kali apa yang disampaikan pelanggan adalah suatu akibat dari suatu rangkaian proses. Kita perlu memahami akar masalahnya agar kita bisa memberikan pemecahan yang tepat.
Ambil tindakan yang diperlukan agar masalah yang dihadapi pelanggan dapat segera terpecahkan. Biasanya tindakan yang di ambil terdiri dari dua bagian, tindakan jangka pendek agar permasalahan pelanggan bisa segera teratasi, dan tindakan jangka panjang agar kejadian serupa tidak terjadi lagi di kemudian hari.
Setelah tindakan di ambil, dapat kan konfirmasi dari pelanggan bahwa tindakan yang kita ambil telah memuaskan pelanggan. Jangan sampai terjadi, kita merasa sudah memecahkan permasalahan, namun pelanggan merasa masalahnya belum selesai, sehingga mereka membawa komplain ini ke jalur lain.
Berikan penghargaan pada pelanggan karena mereka telah memberikan masukan. Kenang-kenangan kecil yang menyampaikan pesan bahwa kita menghargai masukan mereka akan memberikan kesan yang positif bahwa kita adalah perusahaan yang tau pentingnya kepuasan pelanggan dan memberikan fokus yang tinggi pada pelanggan.
Pengalaman menunjukkan, bila kita menangani komplain dengan baik, bukan saja kita bisa berhasil mempertahankan pelanggan, malah kita bisa mengubah komplain itu menjadi peluang bisnis baru.
5. Ditinjau dari segi pendidikan, ternyata semakin tinggi pendidikan seorang konsumen maka pengetahuan tentang supermarket bukan lagi informatif akan tetapi lebih bersifat normatif. Apakah saudara sependapat dengan pernyataan tersebut ? Kemukakan alasannya.
Jawaban : Ditinjau dari segi pendidikan, ternyata semakin tinggi pendidikan seorang konsumen maka pengetahuan tentang supermarket bukan lagi informatif akan tetapi lebih bersifat normatif. Pernyataan tersebut, saya sependapat. Hal ini dikarenakan beberapa alasan sebagai berikut :
1. Pertumbuhan ekonomi Indonesia yang maju dan berkembang pesat khususnya di kota-kota besar, telah terjadi perubahan di berbagai sector termasuk dibidang industri dan produksi serta pada kegiatan eceran di Indonesia yang telah berkembang menjadi usaha yang berskala besar. Perkembangan bisnis eceran yang pesat ini (dalam bentuk supermarket) tidak lepas dari factor meningkatnya jumlah penduduk Indonesia dan juga meningkatkan jumlah pendapatan perkapita penduduk Indonesia yang menyebabkan taraf hidup masyarakat Indonesia semakin meningkat. Hal ini membawa dampak kepada pola perilaku belanja seorang konsumen. Dimana semakin tinggi pendidikan dan semakin meningkatnya taraf hidup seseorang maka tuntutan akan tempat berbelanja yang nyaman dan dapat menyediakan segala macam kebutuhan konsumen dalam satu lokasi semakin dibutuhkan.
2. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka akan semakin tinggi pemahamannya akan pola konsumsi yang sehat.
No comments:
Post a Comment